Conformément à son objectif d'oeuvrer pour la logique d'amélioration constante de la qualité au sein du réseau des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative des Hauts-de-Seine, l'UDOTSI Hauts-de-Seine organise chaque année un concours, basé sur le principe de visites mystères.

 

Il a pour objectif de réaliser un état des lieux de la qualité de l'accueil et du renseignement donné à um moment T, afin d'identifier les forces à capitaliser et les faiblesses à améliorer de chaque OT ou SI. C'est un constat dressé en se mettant à la place du visiteur, qui est renforcé par l'envoi d'un rapport détaillé aux présidents et responsables de chaque structure, et d'un accompagnement qualité pour ceux qui en font la demande.

 


Remise des Palmes de l'Accueil 2014!

Les lauréats des Palmes de l'accueil 2014!
Les lauréats des Palmes de l'accueil 2014!

Lauréats 2014 :

1er  MTL ISSY LES MOULINEAUX 

2e OT RUEIL MALMAISON 

3e  OT SURESNES

 

Action d’animation et stimulation entre les OT et SI des Hauts-de-Seine, notre concours qualité annuel est un véritable baromètre qualité ayant pour but de donner aux OT et SI des pistes d'amélioration de leur offre et services.

 

Basé sur le principe du visiteur mystère, il s’agit d’évaluer les 16 structures du département des Hauts-de-Seine selon une centaine de critères basés sur les exigences du classement des Offices de Tourisme ainsi que sur le référentiel Qualité Tourisme. 

Les visites ont été réalisées cette année par des étudiants en tourisme issus de la formation du Lycée René Auffray de Clichy La Garenne, seule structure de formation aux métiers du tourisme dans notre département. 

 

Retrouvez le calssement des 16 structures du réseau et les critères évalués dans notre rubrique Qualité > Palmes de l'Accueil!

 

 

Classement 2014

 

classement

 

    ville

 

points

 

bonus

 

1 Issy les Moulineaux 82 17
2 Rueil Malmaison 81 10
3 Suresnes 79 10
4 Clamart 77 11
5 Boulogne Billancourt 76 6
6 Nanterre 74 7
7 Châtenay Malabry 72 6
8 Clichy La Garenne  70 10
9 Sceaux 69 9
10 Gennevilliers 66 8
11 Bourg La Reine 65 6
12 Vanves 63 5
13 Asnières 60 6
14 Antony 59 4
15 Bagneux 45 1
16 Châtillon 39 5

Parution des nouveaux critères Palmes de l'Accueil!

Entrée en vigueur : concours 2013

Conformément à la décision prise par le Conseil d'Administration de l'UDOTSI 92 lors de la deuxième réunion de l'exercice 2012 tenue le 25 octobre dernier à Nanterre, une commission de directeurs et responsables d'OT s'est réunie afin de revoir les critères et le fonctionnement du concours. 

 

LES OBJECTIFS : 

  • Professionnaliser le concours pour en faire un véritable baromètre qualité : donner aux OT et SI des pistes d'amélioration de leur offre et services, plus que simplement le fait d'obtenir un classement...
  • Le faire correspondre avec l'évolution des métiers des l'OT ou SI
  • Mettre en adéquation les critères avec le référentiel Qualité Tourisme national
  • Les rendre cohérents avec les critères de classement des OT en catégories

 

La grille de critères et son barème ont donc été totalement repensés, pour aboutir à une évaluation sur cent points, et vingt-cinq points bonus visant à attribuer une mention. Ces dernières seront utiles en cas d'ex-aequo notamment. 

 

LES CRITERES : 

 

Nous ne dévoilerons pas ici la totalité de la nouvelle grille!

La grille de chaque OT et SI lui sera diffusée une fois remplie, avec le rapport détaillé de visite identifiant un point fort à capitaliser et un point plus faible à améliorer.

 

En voici toutefois les grandes lignes : 

 

1 - ACCEDER A L'OFFICE DE TOURISME OU SYNDICAT D'INITIATIVE / EXTERIEUR

Evalué sur 8 points et 3 points bonus

 

2 - AMENAGEMENT ET EQUIPEMENT INTERIEUR 

Evalué sur 16 points et 4 points bonus

 

3 - ACCUEIL, RENSEIGNEMENT ET SERVICE

Evalué sur 18 points et 2 points bonus

 

4 - SUPPORTS D'INFORMATION TOURISTIQUE

Evalué sur 21 points et 9 points bonus

 

5 - VALORISATION DU TERRITOIRE (Zone Géographique d'Intervention)

Evalué sur 5 points et 4 points bonus

 

6 - SERVICE DE REPONSE AUX DEMANDES A DISTANCE

6.1 REPONSE AU TELEPHONE

6.2 REPONDEUR TELEPHONIQUE

6.3 E MAIL OU FORMULAIRE DE CONTACT SUR LE SITE

6.4 REPONSE AUX DIVERSES DEMANDES PAR COURRIER

Evalué sur 32 points et 3 points bonus

 

 

La nouvelle grille entre en vigueur pour l'édition 2013 du concours. Les résultats seront annoncés et les prix remis lors de la 48e Assemblée Générale de l'UDOTSI 92 le 5 avril 2013 à Rueil-Malmaison.

Lauréats 2013

    TOTAL BONUS
1er Rueil-Malmaison 82 13
2e Issy-les-Moulineaux 81 11
3e Clichy-La Garenne 79 13
4e Nanterre 77 7
5e Châtenay-Malabry 70 4
6e Suresnes 65 5
7e Boulogne-Billancourt 63 5
8e Asnières 63 3
9e Bourg la Reine 62 5
10e Sceaux 61 8
11e Antony 59 7
12e Vanves 58 7
13e Châtillon 56 3
14e Gennevilliers 52 7
15e Bagneux 48 3
16e La Garenne 36 3

 

Les lauréats 2013 des Palmes de l'Accueil nouvelle formule
Les lauréats 2013 des Palmes de l'Accueil nouvelle formule

Bravo à tous les candidats, et particulièrement à Rueil-Malmaison pour 2013!


Sur la Photographie, toute l'équipe de l'OT de Rueil-Malmaison ainsi que les représentants de la MTL d'Issy-les-Moulineaux et de l'OT de Clichy-La Garenne.



Et le classement des Palmes de l'Accueil des OT et SI des Hauts-de-Seine pour 2011 - 2012 est...

Du dernier au premier :

 

16 La Garenne Colombes 27/80
15 Chatillon 28/80
14 Clichy 43/80
13 Antony 45/80
11= Vanves 49/80
11 Bagneux 49/80
10 Chatenay Malabry 54/80
9 Nanterre 59/80
8 Suresnes 60/80
7 Bourg la reine 61/80
6 Sceaux 63/80
5 Gennevilliers 67/80
4 Asnières 70/80
3 Rueil 71/80
2 Issy 72/80
1 Clamart 74/80

 

Il est également lauréat départemental qui sera présenté au concours régional "Accueil & Sourire... OTSI!" organisé par la FROTSI Ile-de-France. La ville ne concourra pas l'an prochain, mais sera chagée de nommer le jury, comme l'a fait l'OT de Boulogne-Billancourt, lauréat 2010 - 2011.

 

Clamart, Rueil-Malmaison et Issy-les-Moulineaux se sont vus remettre leur diplôme lors de la réception apéritive de l'assemblée générale de l'UDOTSI 92, le 29 mars 2012 à Châtillon.
Les lauréats 2011 - 2012 des Palmes de l'Accueil
Les lauréats 2011 - 2012 des Palmes de l'Accueil

Bravo à tous les candidats, et particulièrement à Clamart pour 2011-2012!


Sur la Photographie, les représentants de l'OT de Clamart, de la MTL d'Issy-les-Moulineaux et de l'OT de Rueil-Malmaison.



Les anciens critères

Palmes de l'Accueil 2011 -2012 et antérieures

Jusqu'en 2012, les critères concours départemental qualité " Les Palmes de l'accueil" étaient tels que définis en 2006, basés sur une approche d'accueil physique des visiteurs mystère.

 

Ils portaient sur quatre grandes familles de critères, permettant d'évaluer les différentes composantes de l'accueil en vis à vis, de la recherche de la situation de l'OT à la proposition complémentaire.

 

Ils ne concernaient volontairement des points qui sont conventionnellement gérés par la mairie (fléchage dans la ville, fleurissement extérieur, local...) afin de fournir aux gestionnaires de la structure des arguments tangibles pour argumenter la négociation d'une éventuelle amélioration avec sa municipalité de tutelle.
Particularité en 2011-2012, la mise en place de critères bonus portant sur l'accueil à distance. (téléphonique, e-mail, site Internet...) qui prend aujourd'hui une place considérable dans le service que rend l'OT ou SI à son visiteur.

 

Les Hauts-de-Seine participaiennt également au jury du concours régional FROTSI Ile-de-France "Accueil... et Sourire OTSI!", basé sur les mêmes critères - initiés par l'UDOTSI 92! Ce concours a été supprimé en 2012, conformément aux nouvelles orientations stratégiques mises en oeuvre à l'occasion du rapprochement opérationnel et de la coopération renforcée FROTSI - CRT Ile-de-France.

 

 

CRITERES EN VIGUEUR DE 2006 A 2012

 

Les abords extérieurs :
Propreté, fleurissement, visibilité de l’enseigne, balisage et impression générale

 

L’aspect général intérieur :
Propreté / luminosité, Qualité / originalité de la décoration, de l’affichage, 

Classement et accessibilité de la documentation et impression générale

L’accueil :
Sourire et aspect général de la personne, disponibilité, élocution, politesse et impression générale

 

Le niveau de renseignement et service
Compréhension / reformulation de la demande, valeur ajoutée à la documentation, qualité du service et maîtrise du sujet, propositions complémentaires, impression générale 

 

Les nouveaux comportements des visiteurs, liés entre autres au développement des nouvelles technologies, nous amènent à proposer aujourd'hui un élargissement ces critères à l'accueil à distance.

 

Cela s’inscrit en cohérence avec le référentiel Qualité Tourisme 2011 appliqué aux OT et SI ainsi qu'avec les critères de classement des OT en catégories définis par l'arrêté du 12 novembre 2010.

 

CRITERES BONUS AJOUTES EN 2012 

 

Les critères proposés sont nombreux et requièrent un niveau de technicité varié, pour en permettre la sélection. On ne prendra volontairement pas en compte courrier et fax, actuellement en perte de vitesse.

 

L’accueil téléphonique :
Temps d'attente avant réponse (max 3 sonneries, quitte à patienter ensuite), Existence d'un répondeur téléphonique (avec horaires d'ouverture et numéros d'urgence,) sourire dans la voix, disponibilité, qualité du renseignement donné...

 

Le service de réponse par e-mail et/ou formulaire de contact : 
Délai de réponse, qualité et politesse de l'expression, qualité du renseignement donné 

 

Les supports d'information touristique à distance :
SITE INTERNET : Existence site internet dédié (nom de domaine) ou page sur site de la ville, sa mise à jour (actualisation), traduction en langues étrangères, son référencement, sa déclinaison en site mobile
BORNE INTERACTIVE : Situation à l'extérieur de l'OT ou SI (consultable hors ouverture de la structure), Informations : urgences, hébergement, loisirs.

 

E-Tourisme : Le "SO LO MO" dans la communication et l'offre touristique

SOCIAL : ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE - Existence d'une page Facebook et/ou Twitter faisant l'objet d'une réelle animation de communauté

LOCAL : OFFRE TOURISTIQUE EN MOBILITE - Bornes touristiques dans la ville, présence de Flash codes sur borne ou sur la documentation éditée par l’OT ou SI
(L’accès à un contenu multimédia différencié du site internet est un plus)
MOBILE : Audioguides à télécharger, Application d’information touristique avec géolocalisation, …